当前位置:首页 > 都市言情 > 文章内容页

术后顾客的管理维护及话术1

来源:名著网 日期:2019-5-6 分类:都市言情

我经常在面试新的咨询师,或者是在跟团队里面的咨询师去谈一些工作方向和一些情况的时候,经常都会问到,“你这老客感恩做的怎么样,你的老客的贡献率在你业绩贡献占比业绩的比例多少,你的老带新的人数是怎么样的,你每个月成交人数,其中老客的占比是多少”。很多在面试的时候其实都会跟我讲,我主要是靠老客的啊,我的老客占比可能占50%或者占60%,甚至有人跟我说占到70%。

包括我刚才问大家的第一个问题,术后顾客的管理和维护,你在做吗?我相信这个问题的回答是百分之百,所有的人都会跟我说,肯定在做,一定要做。

可是第二个问题呢,你是怎么做的?还有那么清晰以及确定的答案吗?

想要做好术后,顾客的管理和维护必须要先清楚一个问题,就是:术后的顾客,它的价值有多少?它的价值在哪里?其实,老顾客也是售后,顾客的这种管理和这种思想可能在更多管理者心目当中会更加确定,因为每一个管理者他们直接会算。出诊的上门成本有多高,而老顾客就会减掉这个成本,他们会觉得老顾客的循环消费才是利润的来源,他们会明白:老顾客是做口碑、做品牌做转介绍的一个最直接的出口,也是循环消费以及延伸出其他消费需求的一个契机。我们做过数据的分析,一个顾客在他第一次成交之后的3个月内,我们称之为这个消费的窗口期,在他第一次成交过后,3个月之内,70%以上的顾客都会有第二笔消费。同时我们也发现,如果这个顾客在他第一次成交过后的半年至一年时间,里面都没有消费,那么他后期再回来消费的可能性和概率就降低了很多很多。因为我们每周和每个月在做数上海癫痫专科医院据分析的时候,我们会直接把这个老顾客贡献、人数和老顾客是在首次消费的杭州癫痫医院研究所多长时间之内形成的2次河北省癫痫病哪家医院效果好消费或者说他这次的消费距离它上一次的消费间隔时间是多久,我们会拿出来做分析和统计的。这个是我们长达几年的一个时间,上万名的顾客,这样子统计分析出来的结果,绝对是真实可信的。这个是管理者心目当中的顾客管理和维护,同时也说明,顾客在他的消费习惯上面,他有了第一次的消费以后,他会很容易打开这个窗口,以后他会很容易形成2次消费,我们也称之为窗口期。

那么我们接下来就要看一下咨询师,是如何面对术后顾客的。

据我跟咨询师聊天或者观察,统计他们的一些行为结果,我会发现他们对于已经成交过的术后的顾客会有以下几种心态:第一个他们会比较放松,因为这个顾客在未成交之前,他们会跟的非常紧,因为这个顾客他就是要消费的,这是一个确切的业绩,他会盯得很紧,因为还有同行在跟他竞争,顾客还有很多考虑和比较的空间,所以他一点都不会放松,他会很及时的跟进,可是成交过后,他就已经有落袋为安的感觉,所以这个时候呢,难免会出现一种放松的情绪。

第二个是因为老顾客已经成交过了。然后呢,我们之间已经有了初步的信任,相对来讲顾客再来的时候呢,我们的聊天就显得很随意,就不会再给他做一些系统的评估,或者一些专业的建议,更多的是告诉他,我们有一个新项目,我们来了一个很好的专家,你来做吧,你真的很需要,而评估设计这样的一些流程和环节比较随意的,这种沟通方式。因为咨询师会认为太刻意,然后有距离感。

第三种心态是,如果这个顾客有他首次成交的项目,是一些单价不高,或者项目不大,或者金额不高,这个时候,他第一次成交之后,他就会被我们忽略掉。忽略这个顾客呢,术后也没有出现什么异常,他也不太会来找我们。所以这个顾客久而久之就会沉睡,就会一年两年就会沉没海底,就不再被我们所记起。

还有一些年资比较浅的咨询师,就是相对来说新咨询,他对于术后顾客更容易产生一种回避的态度,因为他在术前跟顾客的沟通,因为他的那种单纯、真诚很容易打动客户而成交,可是成交过后呢?顾客在恢复期内他会比较的焦虑,然后他会有一些的抱怨,或者有一些的倾诉。然后这个咨询师呢他也会认为啊,不知道未来会怎样,他会不会怪我啊,会不会有一些猜测...所以他就会有一些本能的想回避这个问题,是希望他做了之后不要来找我最好,我就说他没什么问题,他只要来找我,一定是有不满意的。

所以总结一下,咨询师通常对待老顾客会出现放松随意忽长春市癫痫病最佳医院在哪略和回避的一种态度和心理和行为。当然也有很多咨询师做的非常非常好的,因为每家医院都会有回访的要求。比方说,严格地会说,规定必须每天打了多少个回访,不然是会扣钱的,也有一些医院是有这样的要求和规定的。我们医院也有这样要求和规定,但是我就发现一个很好玩的现象,我会发现我们每天要求打完三四十个回访,这里面其中有20个都是术后回访,是在术后的第二天或者一周之内去关心顾客这种回访。顾客做完治疗过后,两周、四周或者3个月、半年、一年之后回访,基本很少被提起。我们发现咨询师对有一部分顾客的回访是特别特别上心的,那就是我们的超越顾客。其实,据我了解,这种超越顾客在每个咨询师的系统里或者是心理,或者是意识里,应该这种数据应该不会很多,通常是50到100个人超过200,我觉得这个咨询师已经是超人了。

可是与咨询师的心理相对应的就是顾客的心理,那么通常术后的顾客存在怎么样的心理呢?曾经我做过这样一个小测试,我问所有的销售人员,我说,你认为在你和顾客成交的那一刻,你和顾客之间的关系是什么?有人告诉我说成交的那一刻我们是朋友啊,成交的那一刻我们是销售和顾客的关系啊,有的人说成交了,那我们就是更熟悉了呀,等等。可是在这里我想提醒的是说在顾客跟你成交的那一刻,你们的关系就对立起来了,因为他把钱给了你,他自然就会开始向你索取。在他成交之前,你对他很关心,她会很感动,你对他很照顾她会感谢你,可是在他成交之后,这一切都变成了你应该做的理所应当。

并且手术之后的顾客、治疗过后的顾客相对来讲,都存在一些什么样的心理呢?比方说很脆弱啊,很着急,很担心,害怕,很不安。他想要倾诉,想要得到关心安慰,想要找存在感,需要得到一些承诺和保证。这些都是顾客非常合情合理的一些心理需求,顾客术后的满意度有一部分是源自于医疗行为本身的结果,有另外很大的一部分就源自于他的这些心理需求有没有得到满足。如果有得到满足,它对于治疗的满意度会加分,如果没有得到满足,即使你的治疗达到了八分九分的效果,他依然会只有五分的满意。

本次分享内容来自聚众医美云课堂罗绮欣老师